根据国家统计局统计数据，截至2019年底，我国60周岁及以上人口为25388万人，占总人口的比重为18.1%，到2050年，老年人口总量将超过4亿，老龄化水平将超过30%。宁波目前老年人总人口的比重达到了25%，人口老龄化程度高于全国水平。老龄化将呈现常态化、长期化的趋势。

随着年龄增长，受生理因素、周围环境等影响，老年人的心理出现较为明显的变化，根据心理学分析，表现为感知力衰退、记忆力衰退、理解力衰退、人格行为变化等。

从宁波抽样调研来看，老年人的存款、理财等负债类业务占银行个人总负债业务的比重约70%，老年人银行柜面业务办理量占银行个人柜面业务办理量的约70%，两个70%说明，一方面财富集中在老年客户群体，另一方面老年客户对数字化金融业务的办理方式还缺乏熟悉和信赖。

此外，作为较为发达的新一线城市的宁波，老年人使用智能手机现象已较为普遍，抽样数据显示，老年人智能手机保有率约为81%，基本集中在75岁以下。宁波市政府致力智慧城市建设，对老年人智能手机使用推广高度重视，宁波市科协启动“智能手机操作技能普及工程”，提高老年人智能手机使用技能。

为了找到老年人数字化金融工具使用中存在的问题，发掘有潜力和价值的建议，课题组以宁波老年人手机银行使用作为切入，采用文献分析法、问卷调查法、实证研究法等研究方法，通过公开统计数据、非公开调研数据、1216份有效问卷中获得的数据，以及现场访谈和金融机构体验项目的数据，运用认知理论、习惯建立理论、KSA模型理论开展研究。

老年消费金融现状分析

老年人当下消费欲望及金融消费现状

我国市场上针对老年人的商品，大多集中在医疗保健和养生系列，如保健品、奶粉、豆浆机、洗脚盆、按摩器等。但老年人的需求又不仅仅体现在吃穿用度上，老年人对金融产品的消费也日益走高，调研发现，老年人有较强的储蓄倾向和较强的储蓄潜力，对待金融产品的偏好主要是储蓄性，保障性的，注重投资安全性。很多老年人对接受新鲜事物存在一定难度，对手机银行等接受度偏低。

老年人潜在的金融消费增长方向

由于外部大环境变化，老年人的消费增长方向也发生了改变，当代老年人的潜在消费增长方向已经朝着现代化、科技化、国际化方向发展，老年人追求生活品质，从原有的单纯储蓄中解放出来，比如很多老年人购买银行理财产品，因为理财普遍安全系数高，收益也略高于储蓄。老年人没有劳动收入，很多只能依靠存款、退休金、养老保险生活，他们意识到利息的增长幅度无法抵御现实中的通货膨胀，希望实现“钱生钱”，购买金融产品达到资产保值增值的诉求强烈。

老年人的金融消费观念

老年人逐渐开始追求娱乐性、知识性与自身美化为一体的文化生活，消费方式已逐渐转变，现已有较多的人具备了超前消费的观念，对信贷等现代化消费方式开始接受。

老年人金融消费行为特征

人工服务作为首选。我国老年人银行服务基本选择人工服务，对数字化金融服务的需求和接受度偏低。问卷调查显示，宁波市老人开通手机银行的占55%，使用过的占54.4%。18.34%的老年人使用手机银行用于购物及日常消费，21.13%的用于生活缴费，23.6%的用于投资理财，38.49%的用于转账汇款，17.6%的使用用于领取工资或退休金。

风险偏好较为保守。问卷调查显示，老年人不愿意使用数字化金融工具主要在于不了解（24.49%）、不安全（28.26%）、没人指导（12.36%）和学不会（34.9%）。其中，不安全是对资金风险的考虑，学不会是受自身心理作用的影响，担心别人多次教不会而没面子，不愿意求助他人。

金融知识相对匮乏。根据老年人生理及心理特征，随着年龄的增长，老年人接受能力有所降低，对新事物认知能力不足，再加上金融机构在对客户金融知识教育方面采用一刀切的方式，没有针对老年人这一特点群体设计针对性学习内容，选择针对性传播渠道和方式，导致很多金融知识并未实际转化为老年人的知识和技能。

数字化金融工具推行必要性和可行性分析

必要性

疫情防控需要。新冠疫情爆发以来，银行柜面业务下降明显，受担忧病毒感染的心理因素影响，原来习惯通过银行网点办理业务的老年客户，很大一部分除必要的业务如现金业务办理外，也选择足不出户通过银行提供的在线渠道代办缴费、购买理财等金融服务。疫情期间，是银行推荐手机业务的最为合适的时间点，大多数银行在此期间适时向老年客户介绍手机银行等业务，逐步培养老年人通过手机银行等办理银行业务的习惯。从访谈来看，参加访谈的15位市区老年人全部在使用手机银行，其中疫情期间首次使用手机银行的为4人；15位农村老人有9人使用手机银行，疫情期间开始使用的为3人。

网点缩减显著。近些年，受成本压力影响，我国一些主要大型银行都开始了“瘦身”行动，缩减银行网点，分流柜面人员。公开数据显示，2019年六家国有大行网点合计减少网点836个，员工数量合计减少1.15万人。降本增效，是银行当前力求实现的目标。对于银行网点覆盖不到的地方，一般非现金类业务，基本开始通过数字化方式办理，其中手机银行是在线业务办理的主流。

可行性

金融科技的发展，使数字化金融转型成为趋势。中国银行业协会统计数据显示，2016年—2019年，银行业平均离柜率分别达到了84%、87.58%、88.67%、89.77%。离柜率逐年攀升背后，一方面是各家银行在线业务占比不断提升，朝数字化、智能化转型方向发展，一方面是客户更加习惯使用在线形式完成自己的银行业务需求办理。

金融素养的提升，使数字化金融工具成为可能。人民银行宁波市中心支行2014年—2017年每年开展金融消费权益保护环境评估工作，从评估来看，基于KSA的宁波地区金融消费者的金融素养得分分别是56.1分、59.6分、64.8分、70.8分，增长趋势明显。目前智能手机的普及和金融宣传教育的深入，老年人在数字化金融工具使用方面的知识、技能也在不断提升，因数字化金融工具的便利性，老年人对数字化金融工具接受度也越来越高，加上银行工作人员的辅助，一些常用的功能，老年人很容易上手和掌握。

数字化金融工具使用问题分析

课题组还选用了宁波某银行日常客户体验项目成果。该成果基于两组55—65岁之间老年人手机银行体验得出，其中第一组为使用过手机银行（15人），第二组为使用过智能手机但未使用过手机银行（15人）。

66.7%的老年人反映，手机银行页面上展示的功能过多，查找比较麻烦；93%的老年人反映，页面字体过小，没有照顾到老年人视力下降因素；所有体验用户一致反映，表达不够通俗化，特别是免责条款，认为基本无法理解的占55%；虽然使用过手机银行的老年人比使用过智能手机但未使用过手机银行的老年人情况略好，但专属金融产品缺乏和一刀切的金融教育方式仍和老年人的需求有一定距离。

发展建议

突出关键功能，提高使用便捷性

一是开发出老年版本的数字化金融工具页面，主要页面仅放置老年人常用的功能，方便老年人日常操作，同时，操作页面要具有引导性，可考虑通过语音等形式，引导老年人一步一步开展操作。同时，要做好流程优化，简便服务程序。目前中国银行等银行已推出网上银行和手机银行老年人版本，部分国有大行和股份制银行也在考虑推出。

二是充分考虑老年人的视力因素，页面字号要适当放大，文字要足够醒目，方便老年人查看，能够快速找到所需功能及业务。

三是相关文字表述要足够通俗化，从老年客户的角度去撰写相关提醒内容，保证大部分老年人在不需要他人解释和辅助的情况下能够读懂。

重视消费习惯，提供教育针对性

一是制定出台老年人金融知识教育方案，组织开展针对老年人的金融教育活动，编制适合我国国情的老年人金融知识手册，就老年人在面对身份盗用、突发事件、自然灾害等问题时如何进行财务规划给出提示。

二是发挥金融机构宣传主渠道作用，培养老年人金融素养。老年人最信任的金融知识传播渠道仍然是金融机构网点的宣传，因此，金融机构应利用自身的专业知识和经营场所，以通俗易懂的方式向老年人普及相关金融知识，解答老年人金融难题，主动针对苗头性、普遍性的问题对老年人做出警示，不断提高老年人的金融风险意识。

三是充分利用社区等基层宣传渠道和资源，如老年人志愿者队伍，使用适合老年人的话术，能够接受的宣传方式，开展金融知识宣传，金融机构也应发挥主体作用，在日常公益宣传和营销活动中客观地介绍和宣传金融知识。

推动金融创新，满足特殊需求

一是强化金融服务，引导金融机构针对重点人群提供指导服务，推动老年人更熟练更安全使用金融产品。使用浅显易懂的服务文本文件，避免专业性、法律性太强的文字表述，让老年人看得明白，知道自己的权利和义务，消除后顾之忧。鼓励金融机构开展老花镜配送、复杂业务预约、备案老年人客户家人联系卡、在风险可控的情况下让老年人以指模代替亲笔签名等人性化、多样化的金融服务。

二是重视老年金融产品的开发和应用，并适当引导老年金融消费者通过在线渠道购买，逐步培养老年人的在线金融工具使用熟练度，让老年人接受并乐于通过数字化金融工具来满足自身的金融服务。

（本文原载于《宁波金融》第49期“智库”）

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