宁波通商银行始终坚守“金融为民”的初心使命，坚定城商行“三服务”宗旨定位，锚定建设对客户贴心、对员工暖心、对股东尽心、对社会热心、让监管放心的高美誉度专业“心”银行愿景，在加强“大运营工厂”建设的基础上，升级打造“大运营”服务体系2.0。2025年以来，主要以提升运营服务质效为核心，聚焦网点适老化服务、全渠道服务、支付结算服务、队伍建设、风险管控五大核心维度精准发力，全方位升级金融服务体验，用有温度、有速度、有精度、有安全度的运营服务，践行地方金融机构的责任与担当，为区域经济高质量发展注入源源不断的金融动能。
深耕适老服务
以暖心举措筑牢金融服务温度
宁波通商银行持续贯彻提升金融服务适老化水平的指导意见，严格落实“三保留”“三禁止”“三必须”等核心要求，从硬件升级、服务优化、权益守护等层面，打造全流程、有温度的适老化金融服务体系，让金融服务跨越“数字鸿沟”。
全面完成适老化硬件标准化升级。全行各网点均设有坐姿自助办理区，既避免老年客户体力与健康负担，又营造了从容的操作环境，保障了客户的资金安全；做到无障碍通道、爱心专座、老花镜、放大镜、应急医药箱等便民设施全覆盖；常态化设置专属服务窗口与现金服务绿色通道，优先为老年客户办理业务，最大限度压缩其等候时长。
解决老年群体智能设备使用难题。各网点配备专属服务人员，提供“一对一、面对面”陪同服务，手把手协助老年客户操作智能机具、办理线上业务；同时，保留存折、存单等传统服务介质，保障现金服务足额供给，坚决杜绝“数字排斥”，让老年客户办业务更安心、更省心。
建立特殊客群常态化上门服务机制。针对行动不便、高龄独居等特殊老年群体，通过移动服务机具等载体，将金融服务延伸至客户家中，打通便民服务“最后一公里”。
常态化开展老年金融知识普及活动。依托“通商会客厅”平台，聚焦电信诈骗、养老骗局、非法集资等高频风险场景，通过案例讲解、现场答疑、手册发放等形式，持续提升老年群体风险防范意识，全力守护老年人的“钱袋子”。
打通全渠道协同
以全域覆盖拓宽金融服务广度
以客户多元化服务需求为导向，构建“线上+线下”一体化、“人工+智能”相融合的全渠道运营服务格局，打破服务时空限制，实现金融服务全域覆盖、无缝衔接，让客户随时随地享受便捷高效的金融服务。
致力打造“银行的会客厅”。持续优化网点布局，通过“重智能、轻设备”改造，以移动终端为主要设备，优化厅堂业务办理流程，构建“主动引导分流+移动PAD+厅堂面对面”的服务模式，形成了独具特色的轻型化、移动化、亲民化的厅堂一体化服务。通过网点布局改造与管理，将厅堂宝贵空间让渡给客户，使客户切实感受到关怀与重视。实施营业厅堂柜面服务标准化流程，推行运营人员客户陪访机制，让线下服务更具亲和力，成为“客户的贴心银行”。
持续迭代升级线上服务平台。精简业务办理流程，丰富线上服务场景，实现账户管理、转账汇款、理财购买、信贷申请等高频业务全线上办理，让客户“足不出户”即可享受一站式金融服务。针对个人重点客户，上线手机银行线上提额、密码重置等功能。针对对公客户，优化证书到期展期线上化、密码在线重置等服务，真正实现“数据多跑路，客户少跑腿”。
全面打通线上线下服务壁垒。推出线上预约、线下办理、远程视频银行协助、全流程跟进的闭环服务模式，构建起“网点服务有温度、线上服务有速度、上门服务有精度”的全渠道服务体系，全方位满足个人与对公客户全场景、多元化的金融服务需求，持续拓宽运营服务的覆盖广度。
优化支付结算
以高效便捷提升金融服务速度
支付结算是银行运营服务的核心环节，更是服务实体经济、便利民生消费的重要载体。宁波通商银行始终以“惠企利民”为导向，持续优化支付结算服务体系，打造高效、便捷、普惠、安全的支付结算服务生态，以支付服务提质增效，助力实体经济高质量发展。
持续深化账户服务优化。简化个人及小微企业开户流程，精简证明材料、压缩办理时限、提供上门服务、上线无纸化作业，有效解决企业“开户难、开户慢”问题。针对园区企业，建立客户“白名单”管理机制，落地企业网银跨行代发工资功能，精准破解企业服务“痛点”。
坚决落实国家减费让利政策。持续减免银行账户服务费、转账汇款手续费、票据业务手续费等多项支付服务费用，切实降低小微企业、个体工商户等市场主体经营成本，让普惠金融红利直达实体经济。
持续优化支付清算服务体系。尤其是对于跨境支付、供应链支付，提升资金清算效率，保障大额支付、批量支付业务实时到账、安全稳定，以高效畅通的支付结算服务，激活实体经济资金循环，为区域商贸流通与产业发展注入活力。
夯实队伍建设
筑牢运营服务人才根基
优质服务的落地见效，离不开一支专业过硬的运营队伍，宁波通商银行聚焦运营管理岗位需求，着力打造一支政治过硬、业务精湛、服务优良的运营队伍。
建立分层分类培训体系。对新员工开展岗前集中培训，重点强化运营业务知识、服务规范和系统操作培训。对在岗员工开展常态化继续教育，聚焦数字化运营技能、风险防控要点、服务礼仪、创新举措等重点内容，组织全覆盖实操演练和专项培训，每年开展培训不少于200场次。
实施专业能力提升项目。聚焦运营重点岗位，明确能力提升方向，针对性开展专业赋能，适配数字赋能、流程优化后的岗位需求。
建立标准化考核体系。将服务质量、业务效率、客户评价、风险合规等核心运营指标纳入考核范围，实施“奖惩分明”的激励机制，激发队伍活力和工作积极性。同时，注重员工人文关怀，增强队伍凝聚力和向心力，让员工以饱满的热情投入到运营服务中，提升优质服务体验。
严守风险底线
以全链管控守护金融服务安全
始终坚持“合规为先、风控为本”的经营理念，将风险管控贯穿于运营服务全流程，构建全维度、全链条、全覆盖的风险管控体系，在提升服务便捷性的同时，牢牢守住客户资金安全与信息安全底线，为客户营造安全放心的金融环境。
聚焦运营操作风险防控。持续完善内控制度体系，细化业务操作规范，优化岗位制衡机制，构建运营风险“三分类”管理体系，从人员、网点、产品三个维度强化日常监测与闭环管理，实现业务办理全流程风险管控，创下连续14年运营“零案件、零重大差错、零严重违规”的良好纪录。
强化账户全生命周期风险管理。严格落实账户实名制要求，依托大数据、人工智能技术搭建智能风控模型，对账户交易行为进行实时监测、动态预警，精准识别、及时阻断异常交易，严厉打击电信网络诈骗、跨境赌博、洗钱等违法犯罪活动，全力守护客户账户安全。
构建“人防+技防+制防”防控格局。实现服务效率与风险防控的平衡发展，为全行高质量发展筑牢坚实的风险屏障，为客户金融安全保驾护航。
进入“大运营”服务体系2.0建设的新时期，宁波通商银行将持续深化五大维度的服务创新升级，不断打磨服务细节，提升服务质效，筑牢风险防线，以更有温度、更有速度、更有精度、更安全的金融服务，回馈广大客户的期待与信任，深耕宁波本土，辐射区域发展，在服务地方经济社会高质量发展的征程中，续写新的荣光，创造新的辉煌。
通讯员｜温晶晶
编辑｜吴 静 葛晓艳
审核｜崔凌琳
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