文|顾 云
2020年6月8日，宁波市银行保险行业人民调解委员会驻宁波市海曙区人民法院望春法庭工作室成功调解一起标的69万余元的金融纠纷。纠纷双方在调解员的主持下进行了平等友好的协商，最终在审判人员的见证下纠纷双方达成和解，签署了调解协议。按正常司法程序耗时至少需3个月的金融纠纷，仅半个工作日就“尘埃落定”，成为银法通过“诉前调解+司法确认”一站式化解金融纠纷的“第一单”，也是宁波市银行业协会为探索与推进金融纠纷多元化解机制迈出的又一新步伐。
在习近平法治思想的指引下，在宁波银保监局指导下，宁波市银行业协会坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面，积极探索多元化解金融纠纷调解模式，在全国率先探索银行保险业消保工作机制的整合对接，于2019年5月成立了“宁波市银行保险行业人民调解委员会”（以下简称“调委会”），建立起集投诉受理、服务监督、诉调对接三大平台在内的多元纠纷化解机制。
诉调对接，一码解纷，银法共建诉前调解中心
为维护金融消费者权益、节约社会成本、有效减少诉讼增量，宁波市银行业协会创新探索“诉前调解+司法确认”一站化解模式，于2020年5月，先后与宁波市海曙区人民法院、宁波市鄞州区人民法院签署《金融纠纷诉讼与调解对接机制合作备忘录》，此举标志着宁波地区金融纠纷诉讼与调解对接机制正式启动运行。
为形成从前端调解到末端审判的“调解—速裁—精审”全链条多元化解矛盾纠纷体系，宁波市银行业协会经过多次与海曙法院沟通探讨，共同建立了金融纠纷诉前调解中心，并在望春法庭设立驻法院调解工作室（以下简称“工作室”），为宁波银行业金融纠纷快速化解开辟了一条“新路径”。今年，该举措还被宁波市普惠金融改革试验区建设联席会议办公室授予了“宁波市普惠金融最佳改革创新项目”荣誉称号。
“新路径”简化程序效率高。通过金融纠纷“一站式”化解平台的建立和运行，纠纷化解时间从以年月计缩短至以天计，甚至最短可在数小时内解决，有效缓解了诉讼周期长、程序繁及消费者多次跑的问题，大大提高了金融纠纷解决效率，跑出了纠纷处理新速度。从工作室成立至今，已累计受理调解案件273件，成功化解金融借款合同纠纷235件，涉及金额7.93亿元；信用卡纠纷38件，涉及金额554.65万元。
“新路径”节约费用成本低。协会从银行业金融机构中选派43名业务骨干，建立法院兼职人民调解员库，为行业调解提供强有力的专业支撑和免费的调解服务。同时，协会每周固定1—2天派遣调委会专职调解员与兼职调解员参加工作室调解案件，为纠纷当事人双方节约人力成本。截至目前，已累计为当事人节约诉讼费用750.39万元。
“新路径”探索调解方式多。为提升金融消费者获得调解服务的便利性，适应疫情防控常态化条件下开设非接触式调解服务的需要，今年7月以来，宁波市银行业协会依托工作室，在线上探索尝试运行“浙江解纷码”“浙江移动微法院”等平台开展“云”调解，异地当事人仅需一台手机，即可完成“线上调解”全流程操作，突破了线下调解和申请司法确认在时间和空间上的限制。
调解优先，一站搭台，行业联动夯实解纷基础
金融纠纷多元化解机制是防范金融风险的重要手段，处理好金融机构与消费者合法权益的关系，是宁波市银行业协会不断在探索的调解模式。为筑牢维护金融和谐稳定“第一道防线”，2019年7月，协会整合多方资源，依托银行机构法律专业人才，以及与律所、社区单位的良好协作，按照以专职调解员为主、兼职调解员为补充的原则，建立了一支涵盖人大代表、政协委员、协会人员、银行人员、律师、社区人员等组成的调解员队伍，在短短两年多的时间里，这支队伍已经从建立初期的141人发展到了150人。
此外，为进一步推动银行机构承担消保投诉的主体责任，将矛盾化解端口不断前移，协会建立了“宁波市保护银行消费者权益服务总-分站”工作体系——以“调委会”为平台设立“银行服务总站”，以全市55家银行机构为主阵地设立“银行服务分站”，构建银行业调委会和银行机构间的消保工作联动机制，积极引导消费者优先选择调解作为解决纠纷的渠道，向社会公众普及公开“调解热线”，推动形成“能调尽调、调解优先”的理念。
目前，宁波市银行业协会已受理调解申请358件，调解成功347件，涉及金额8.25亿元，有效保护了金融消费者的合法权益，促进了金融业依法合规经营与持续健康发展，全方位提升了人民群众的获得感、幸福感、安全感。
闭环追踪，一键监测，科技赋能优化纠纷调解
围绕实时监督、提前预警、有效防范的工作思路，宁波市银行业协会积极探索科技赋能消保工作新尝试，在国内金融系统中首个创新开发建设“宁波市银行业服务监督系统”。以“银行业服务总-分站”工作体系为载体发挥作用，开展银行消费者服务回访、投诉处理、调解纠纷工作，定期对银行产品及服务进行统计分析、考核评价，并通过电话跟踪回访等方式，帮助银行完善服务，提升消费者满意度，将纠纷化于萌芽状态，有效降低了银行业消费纠纷投诉量。
2019年11月份，该系统一期项目“银行信用卡服务评价系统”在宁波辖区全面推广运用；2020年11月，在一期项目成功运行的基础上，协会选取了消费者权益保护热点“个人住房贷款”作为二期项目，并在全市银行业金融机构应用推广。
自系统运行以来，消费者反馈问题及投诉处理均实现了质与量的双提升。截至2021年10月末，银行业服务监督系统共处理消费者反映问题累计近4948件，经跟踪回访，满意率达97.87%。经过2年的系统运行，同比减少不满意件112件，下降幅度达10%。
矛盾调解，一路探索，扎实推进纠纷多元化解
宁波市银行业协会自成立人民调解委员会以来，全力做好消费纠纷“勤排查，早发现，全化解”，实现了监管部门、司法局、法院、银行机构和消费者的多方共赢，取得了良好的社会效应，并先后获评了“宁波市人民调解委员会规范化建设示范点”“宁波中院特邀调解组织”等荣誉称号。
在下阶段探索多元化解金融纠纷的路途上，宁波市银行业协会将主动提高政治站位，深刻总结提炼上阶段的工作成效，推动银行业纠纷调解和诉调对接机制再上新台阶，为人民群众解更多的难题、办更多的实事。
加强与人民法院等部门协作。进一步完善与人民法院、司法部门的信息共享机制，及时在行业内部通报调解案件情况、分析典型案例、提出需要解决的问题，并以“3·15消费者权益保护日”“普及金融知识万里行”等金融教育普及为抓手，联合会员单位共同走进社区、校园等，加强金融纠纷调解工作和典型案例的宣传。
发挥行业协会桥梁纽带作用。践行“以人民为中心”的发展思想，始终坚持以提升消费者满意度为首要宗旨，始终把消费者合法权益保护作为协会消保工作的出发点和落脚点，充分发挥在会员单位和消费者之间的桥梁和纽带作用，积极承担协会作为行业自律组织在消保领域的社会责任。
（本文原载于《宁波金融》第54期“特别策划”）
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